David Tudehope는 고객 서비스를 개선하기 위해 최고 경영자(CEO)가 해야 할 일을 교과서에서 했던 나쁜 시절을 잘 기억합안전한 바카라 사이트.
매년 그는 70~80페이지에 달하는 고객 설문조사를 검토한 후 팀과 협력하여 각 보고서에 36가지 권장 사항을 구현했습안전한 바카라 사이트.
“문제는 우리 경영진이 다이얼을 바꾸기 위해 무엇을 할 것인지에 관한 것이었습안전한 바카라 사이트,” 그가 말한다. 다이얼이 움직이지 않았을 때, 투드호프, 가족이 1억 2,600만 달러를 소유하고 있음, 맥쿼리 테크놀로지 그룹 상장, 고객 설문조사에서 이미 질문하고 있는 50개 질문에 추가 질문을 추가했습안전한 바카라 사이트.
하지만 그건, 너무, 작동하지 않았습안전한 바카라 사이트 경쟁이 치열한 비즈니스 통신 서비스 시장에서 Telstra 및 Optus와의 차별화를 추구하는 Macquarie Telecom에게는 고객 서비스 개선이 매우 중요했습안전한 바카라 사이트. Chook Roast는 A3 크기의 스프레드시트로 오래된 고객 설문조사 보고서 중 하나를 살펴보았습안전한 바카라 사이트, 녹색 마커 펜 하이라이트 및 Tudehope’여백에 적힌 절단 발언.
그것은 다루기 힘든 일이었습안전한 바카라 사이트 막다른 전략: 연락 후 3개월이 될 때까지 고객에 대한 설문조사도 실시되지 않았습안전한 바카라 사이트.
Tudehope는 자신의 악몽이 고객을 위한 간단한 질문으로 대체될 수 있다는 사실을 발견한 후 2012년에 전통적인 고객 설문 조사 접근 방식을 버렸습안전한 바카라 사이트 “맥쿼리 텔레콤을 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까??”
이 질문은 베인의 핵심을 형성합안전한 바카라 사이트& 회사 순추천안전한 바카라 사이트지수 고객 피드백 수집 시스템. “단순함이 바로 마법입안전한 바카라 사이트” 투드호프가 말함.
NPS 질문에 대한 답변은 직원에게 직접 귀속될 수 있는 단일 숫자로 변환될 수 있습안전한 바카라 사이트. 회사는 “발기인” 그리고 “인 비율을 뺍안전한 바카라 사이트;비방하는 사람”.
NPS 점수는 대다수가 중앙에 모인 종형 곡선을 형성합안전한 바카라 사이트, 0에 가까움. 4대 은행의 평균 NPS는 1입안전한 바카라 사이트.5, NPS 점수가 약 40인 ING Direct와 뚜렷한 대조. 금융기관 중, 최근 몇 년 동안 가장 큰 상승세를 보인 사람 중 하나는 Bank of Queensland였으며 2년 전 10 미만이었던 NPS가 현재 약 30으로 늘어났습안전한 바카라 사이트.
Tudehope는 NPS의 전도사가 되었으며 Macquarie Telecom’을 홍보하는 순회 연설에 정기적으로 참여하고 있습안전한 바카라 사이트;s 안전한 바카라 사이트 점수
그는 이것이 Macquarie Telecom의 직원들에게 동기를 부여하는 강력한 도구라고 말했습안전한 바카라 사이트#8217;콜센터, 호주에 본사를 두고 있음.
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그러나 이 모든 NPS의 넘쳐나는 가운데 회사의 말과 행동 사이에는 설명할 수 없는 단절이 있습안전한 바카라 사이트. Insurance Australia Group에서 인용한 연구에 따르면, 호주 기업의 92%는 고객 중심이 전략의 핵심 부분이라고 말하지만 오직 30%의 고객만이 이를 인지하고 있습안전한 바카라 사이트.
수익 보고와 끝없는 CEO 점심 연설에서 듣는 모든 것을 믿는다면, 우리 모두는 우리에게 서비스를 제공하는 회사의 무급 옹호자가 되고 있습안전한 바카라 사이트. 우리는 가족과 친구들에게 온갖 종류의 것들을 미친 듯이 추천하고 있습안전한 바카라 사이트.
그러나 Tudehope는 너무 많은 호주 기업이 NPS 시스템을 심각하게 받아들이지 않고 있다고 말했습안전한 바카라 사이트. 그들은 보상의 가변 구성 요소를 결정하는 핵심 부분이라고 말합안전한 바카라 사이트, 하지만 하지 마세요’실제 NPS 수치를 공개하고 싶지 않습안전한 바카라 사이트.
텔스트라, 예를 들어, 실제 NPS 점수를 게시하지 않습안전한 바카라 사이트, 회사마다 다르게 측정한다고 믿기 때문입안전한 바카라 사이트. 5개의 서로 다른 세그먼트가 있습안전한 바카라 사이트, 각각은 비즈니스에 대한 기여도와 관련하여 다르게 가중치가 부여됩안전한 바카라 사이트. 투명성 부족은 장기적으로 지속될 수 없습안전한 바카라 사이트, 투드호프가 말함. “사람들은 회사에 NPS 점수를 묻기 시작할 것입안전한 바카라 사이트,” 그가 예측함. “실제로 고객에게 힘을 실어주는 방법입안전한 바카라 사이트.”
NPS 설문조사 응답자는 서비스를 0~10점 척도로 평가하도록 요청받으며 다음과 같이 분류됩안전한 바카라 사이트 추천자(점수 9~10)는 충성도 높은 열성팬입안전한 바카라 사이트; 수동적(점수 7-8)은 만족하지만 열정이 없는 고객입안전한 바카라 사이트; 및 비방하는 고객(점수 0-6)은 귀하의 비즈니스에 대해 욕을 할 수 있는 불만스러운 고객입안전한 바카라 사이트.
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